Gouvernance & services IT - ITIL® Experience (version 5), certification PeopleCert
Un parcours pratique consacré à ITIL® Experience (version 5). Les participants structurent leurs acquis autour de trois priorités : Introduction, Fondamentaux ITIL® et vision globale de l’expérience, Parties prenantes de l’expérience et gestion des tensions.
Programme détaillé
Introduction
- Positionnement d’ITIL® Experience au sein du schéma de qualification ITIL®.
- Objectifs du module et articulation avec les autres publications et certifications ITIL®.
Réflexion collective
- Discussion guidée en binômes ou petits groupes, mise en correspondance avec les concepts ITIL®.
Fondamentaux ITIL® et vision globale de l’expérience
- Rappel structuré des concepts clés d’ITIL® : principes directeurs, notions de produits et services, cycle de vie produit/service, quatre dimensions et système de valeur ITIL®.
- Compréhension de l’expérience comme phénomène humain : ressentis, cognition, état corporel, anticipation, perception et évaluation.
- Spécificités de l’expérience digitale et relation entre expérience, valeur, confiance et engagement.
Échanges
- Partage d’expérience utilisateur marquante (positive ou négative) vécue récemment dans un service ou produit digital.
Parties prenantes de l’expérience et gestion des tensions
- Identification des principales parties prenantes, côté consommateur et côté fournisseur.
- Analyse des tensions : consommateur–fournisseur, tensions internes côté consommateur, tensions internes côté fournisseur.
Expérience et quatre dimensions ITIL®
- Analyse du rôle des activités de la chaîne de valeur (découvrir, concevoir, acquérir, construire, transitionner, exploiter, fournir/soutenir) dans la création de moments d’expérience.
- Distinction entre interactions fonctionnelles et interactions relationnelles.
- Repérage des frictions courantes : attentes non alignées, accords flous, boucles de feedback insuffisantes.
- Cartographie des rôles et des exigences de confiance tout au long du parcours.
Capturer l’expérience : preuves, signaux et qualité
- Enjeux et limites de la capture et de la mesure de l’expérience.
- Exploration des quatre domaines d’expérience : personnel, fonctionnel, relationnel et contextuel.
- Typologie des preuves : signaux numériques et narratifs, données primaires, secondaires et tertiaires.
- Appréciation de la qualité des données : cohérence, fiabilité, anti-patterns fréquents, rôles et outils de capture.
Parcours de service : relations, accords et parcours des parties prenantes
- Compréhension des relations de service et des types d’accords.
- Lecture de l’expérience dans ses dimensions contractuelles et relationnelles.
- Les sept étapes du service journey : explorer, engager, offrir, se mettre d’accord, onboarder, co-créer, refléter.
- Analyse des parcours consommateurs et fournisseurs, identification des préoccupations, signaux et anti-patterns selon les rôles et les moments clés.
Amélioration continue de l’expérience
- Intégration de l’expérience dans le modèle d’amélioration continue d’ITIL®.
- Rôle central de la confiance et de la sécurité psychologique dans la fiabilité des signaux et la qualité des améliorations.
- Impacts sur les dimensions : organisation & personnes, information & technologie, partenaires & fournisseurs, flux de valeur.
IA, expérience et gouvernance
- Apports de l’IA pour capturer, interpréter et piloter l’expérience.
- Modèle d’intégration de l’IA avec une perspective expérience.
- Gouvernance responsable : éthique numérique, explicabilité, confiance, préservation de l’autonomie humaine.
- Positionnement de l’IA comme co-acteur dans les parcours de service.
ITIL® et les autres cadres de référence
- Complémentarité ITIL®–DevOps pour la gestion du cycle de vie produit/service.
- Contribution de la gestion de projet dans la conduite des transformations.
- Articulation entre ITIL® et PRINCE2 pour piloter durablement changements, produits et services.
Revue de cours et préparation à l’examen
- Synthèse et révision des concepts clés.
- Quiz et activités de consolidation.
- Préparation guidée au passage de l’examen ITIL® Experience (v5).
- Examen blanc.
Parlez-nous de votre projet
Nos bureaux
- Exceev Consulting
61 Rue de Lyon
75012, Paris, France - Exceev Technology
332 Bd Brahim Roudani
20330, Casablanca, Maroc