Gouvernance & services IT - ITIL® Service (version 5), certification PeopleCert
Un parcours pratique consacré à ITIL® Service (version 5). Les participants structurent leurs acquis autour de trois priorités : Introduction, Concepts clés de la gestion des produits et…, Découvrir.
Programme détaillé
Introduction
- Positionnement de ITIL® Service dans le schéma de qualification ITIL®.
- Objectifs du module et articulation avec les autres publications ITIL®.
Concepts clés de la gestion des produits et services numériques
- Concepts clés des produits numériques et des services numériques.
- Le système de valeur ITIL® et les principes directeurs.
- Caractéristiques des services numériques et de la création de valeur.
- Les parties prenantes Périmètre et finalité du cycle de vie produit et service.
Découvrir
- Finalité et périmètre de l’activité découvrir du point de vue fournisseur de service.
- Rôle de la vision, du positionnement et du portefeuille dans la découverte d’opportunités.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent la découverte.
Concevoir
- Finalité et périmètre de l’activité conception du point de vue du fournisseur de service.
- Principes de conception centrée humain et approche holistique du design de service.
- Design thinking.
- Spécifications, prototypes, modèles de service et préparation à l’exploitabilité.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent la conception.
Acquérir
- Finalité et périmètre de l’activité acquérir.
- Différences entre l’acquisition de technologies, de compétences et de services tiers.
- Décisions de sourcing, contrats, ressources et alignement avec les besoins du service.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent acquérir.
Construction
- Transformation des conceptions validées en solutions de service fonctionnelles.
- Développement, configuration, intégration, validation et tests des composants nécessaires au service.
- Préparation des documentations utiles à la transition, à l’exploitation, à la livraison et au support.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent la construction.
Effectuer la transition
- Introduction maîtrisée de services nouveaux ou modifiés dans les environnements de production.
- Approches de transition, planification des déploiements, gestion des risques et early life support.
- Coordination avec les opérations, le support et les fournisseurs.
- Métriques de transition, contrôle des impacts et communication aux parties prenantes.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent la transition.
Exploiter
- Approches d’exploitation des services en environnement réel.
- Surveillance, observabilité, performance, capacité, continuité, sécurité et coordination fournisseurs.
- Rôles des équipes d’exploitation, des équipes ServiceOps / ProductOps et des pratiques contributrices.
- Indicateurs de qualité opérationnelle, automatisation et AIOps.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent l’exploitation.
Fournir
- Fourniture du service conformément aux engagements de service et aux accords de niveau de service.
- Onboarding / offboarding, exécution des actions de service et gestion des interactions avec les utilisateurs.
- Qualité de service, expérience utilisateur, feedback et boucles d’amélioration.
- Étapes, livrables, facteurs critiques de succès, métriques et recommandations pratiques.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent la fourniture des services.
Soutenir
- Approches de support des services numériques.
- Gestion des incidents, réponses aux situations majeures, continuité et restauration du service.
- Capitalisation via les post-mortems, la gestion des connaissances et les améliorations préventives.
- Étapes, livrables, pratiques contributrices et métriques associées.
- Pratiques de management qui permettent et soutiennent le support des services.
Gestion du cycle de vie
- Pilotage du cycle de vie de bout en bout.
- Répartition des responsabilités via les operating models et articulation des flux de valeur.
- Organisation, technologie, partenaires, fournisseurs et autres enablers du management de service.
- Facteurs de réussite d’une gestion de service numérique efficace.
- Apports de l’IA, de l’automatisation et du modèle de capacités IA sur les méthodes et outils de gestion de service.
- Le modèle d’amélioration continue.
- Value stream mapping.
ITIL® et les autres cadres de référence
- Complémentarité entre ITIL® et DevOps dans la gestion du cycle de vie produit et service.
- Rôle du management de projet pour porter les changements dans le système de valeur ITIL®.
- Articulation entre ITIL® et PRINCE2 / PRINCE2 Agile pour délivrer efficacement projets, produits et services.
Revue de cours / préparation à l'examen
- Révision et résumé.
- Examen blanc.
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