Gouvernance & services IT - ITIL® 5 Foundation, certification PeopleCert
Un parcours pratique consacré à ITIL® 5 Foundation. Les participants structurent leurs acquis autour de trois priorités : Introduction, Concepts clés de la gestion des produits et…, Relations de service.
Programme détaillé
Introduction
- Présentation d'ITIL®.
- Définition des objectifs et du périmètre de la certification ITIL® 5 Foundation en précisant les attentes et la structure de l'examen de certification.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Concepts clés de la gestion des produits et services numériques
- Les définitions essentielles et des distinctions fondamentales entre les concepts de produit et de service.
- Les distinctions entre produit numérique et service numérique, ainsi que les processus sous-jacents pour les gérer efficacement.
- Les notions de valeur et de co-création de valeur.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Relations de service
- Identification des acteurs clés et des responsabilités associées dans une relation de service.
- Les rôles du fournisseur de service, du fournisseur de produit numérique, ainsi que du consommateur de service, du client, de l'utilisateur et du sponsor.
- Analyse du pilotage de la qualité des services et des niveaux de service, avec un focus sur les accords de niveau de service (SLA).
- Analyse des indicateurs de performance, et des mesures associées pour garantir une qualité optimale et conforme aux attentes des parties prenantes.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Les quatre dimensions de la gestion des produits et services
- Présentation de l'approche holistique de la gestion des produits et services, en détaillant les quatre dimensions essentielles à prendre en compte :
- Organisation & personnes : gestion de la culture, du leadership et des compétences dans l'organisation.
- Information & technologie : rôle de la donnée, des outils, de l'automatisation, de l'intelligence artificielle et de la gouvernance des données.
- Partenaires & fournisseurs : gestion des dépendances, des relations stratégiques avec les fournisseurs et l'alignement sur les objectifs de l'organisation.
- Flux de valeur & processus : compréhension des flux de valeur, leur organisation et gestion efficace des processus pour livrer de la valeur de manière continue.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Le système de valeur ITIL®
- Gouvernance : les mécanismes de supervision et de prise de décision.
- Amélioration continue : le processus d’évaluation et de perfectionnement constants.
- Principes directeurs : les valeurs et principes guidant les décisions et actions dans l’organisation.
- Chaîne de valeur : l’enchaînement des activités créant de la valeur.
- Pratiques de management : les pratiques à mettre en œuvre pour gérer efficacement les produits et services.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Les principes directeurs ITIL®
- Se concentrer sur la valeur : veiller à ce que toutes les activités créent de la valeur pour l’organisation et ses parties prenantes.
- Commencer là où vous êtes : tirer parti des ressources et capacités existantes.
- Progressez de manière itérative grâce au retour d’information : travailler par étapes successives et s’adapter en fonction des retours.
- Collaborer et favoriser la visibilité : encourager la coopération entre les équipes et rendre les processus transparents.
- Penser et travailler de manière holistique : comprendre l’interconnexion des différents éléments du système de gestion.
- Rester simple et pratique : éviter la complexité inutile et se concentrer sur des solutions pratiques.
- Rester simple et pratique : éviter la complexité inutile et se concentrer sur des solutions pratiques.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
La chaîne de valeur ITIL®
- Découvrir : explorer les besoins, les attentes et les opportunités.
- Concevoir : définir les solutions adaptées aux besoins.
- Acquérir : obtenir les ressources nécessaires pour la production.
- Construire : créer les produits et services.
- Transformer : adapter les solutions pour les rendre opérationnelles.
- Exploiter : déployer et maintenir les services en conditions réelles.
- Livrer : fournir les services aux utilisateurs et clients.
- Assister : gérer le support et la résolution des problèmes au long du cycle de vie.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Les pratiques ITIL®
- Présentation détaillée du rôle des pratiques ITIL®.
- Introduction à la structure des guides de pratiques, qui fournissent des conseils et des processus pratiques pour chaque domaine de gestion.
- Le modèle d’amélioration continue et son utilisation.
Flux de valeur : identification, cartographie et gestion
- Cartographie des flux de valeur.
- Les différents types de flux de valeur.
- Analyse des flux pour repérer les goulots d’étranglement, les points de contrôle critiques et identifier des pistes d'amélioration.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
ITIL® et Intelligence Artificielle (IA)
- Définitions clés de l'IA et des technologies connexes.
- Influence de l’IA sur le cycle de vie des produits et services.
- Intégration de l'IA dans les activités de la chaîne de valeur ITIL®.
- La gouvernance de l'IA dans le cadre ITIL.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
ITIL® et les autres cadres de référence
- ITIL® et DevOps : comment ces deux approches peuvent être intégrées pour améliorer la collaboration entre les équipes de développement et d’exploitation.
- ITIL® et la gestion de projet : en particulier l'intégration de PRINCE2 dans le cycle de vie des produits et services pour garantir une gestion de projet structurée tout au long du développement et de la livraison des services.
Travaux pratiques
- QCM de validation des acquis.
Préparation au passage de l’examen de certification
- Conseils pour l'examen.
- Révision du programme ITIL® 5 Foundation.
- Examen blanc et correction collective.
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